Atención al Cliente y Calidad del Servicio

Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios informando y estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y creando vínculos que propicien la fidelización del cliente cumpliendo la normativa aplicable en protección medioambiental.

• Importancia de la atención al cliente
  • Todos somos clientes.
  • Principios de la atención al cliente.
  • Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
  • Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
  • Los trabajadores y la atención al cliente.
  • Trato personalizado.
Calidad en la atención al cliente
• Planificación de la atención al cliente.
• Organización de la atención al cliente.
• Gestión de la calidad en la atención al cliente.
• Cliente interno y externo.
• Indicadores de satisfacción al cliente.
• Potencial para el trato con clientes.
• El profesional de la atención al cliente.
• Cualificación, formación y motivación.
La comunicación. Fases en la atención al cliente
• Conocer los productos, conocer los clientes.
• Fases en la atención al cliente – la comunicación.
• La acogida.
• La escucha y empatía.
• Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
Atención de quejas y reclamaciones
• Entender cómo manejar las quejas.
• Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
• Enfoques para resolver la situación.
• Proceso de resolución de la situación conflictiva.
• Conducta asertiva y sus técnicas.
Sensibilización medioambiental

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Los participantes deberán tener al menos el Título de Graduado en Educación Secundaria Obligatoria o tener superado un Certificado de nivel 1 de la familia profesional Comercio y Marketing.